I flera inlägg på Instagram stories riktar e-handlaren Blankens grundare och vd Cecilia Blankens hård kritik mot Klarna och betaljättens kundtjänst.
“Ursinnig! Det är vad jag är”, skriver hon och fortsätter:
“Ingen som tar ansvar eller bryr sig om kunden! Vill helst aldrig mer ha med Klarna att göra, men man är liksom FAST i skiten.”
Bakgrunden är ett problem som Cecilia Blankens och, enligt henne, flera andra e-handlare har med att reklamationer som de nekat kunder ändå godkänns i Klarna-appen. Kunden får då tillbaka pengarna, utan att skicka tillbaka produkten.
Och när hon vänt sig till Klarnas handlarsupport upplever Cecilia Blankens att ingen tar ansvar.
“Det finns ingen att prata med”
När Breakit ringer upp Cecilia Blankens berättar hon att det exempelvis kan handla om att en kund reklamerat en helt felfri sko.
“Då har vi avslagit det. Med det gör inte Klarna utan de godkänner och skickar tillbaka pengarna. Och då har kunden både skon och pengarna och vi får lägga tid på att försöka övertala kunden om att skicka tillbaka skon”, säger hon.
Cecilia Blankens understryker att hon har förståelse för att saker och ting kan gå fel, men vänder sig mot att Klarna verkar ovilliga att lösa problemet.
“Det blir fel ibland, det fattar jag och det blir det hos oss också. Men man måste vara tillgänglig för att lösa problem och inte bara skjuta ifrån sig och låtsas som att det är någon annans bekymmer.”
För Blankens del är de kunder till Klarna genom en tredje part, vilket gör problemet svårare att lösa.
“När jag försöker kontakta Klarna så säger de bara att “det där får ni ta med Shopify”. Då har jag sagt att vi låter den här reklamationen vara, jag vill veta hur ni ska göra för att sluta godkänna reklamationer som inte är acceptabla. Och då finns det ingen att prata med. Man blir helt knäpp”.
Klarna: Pratat med Blankens
Klarnas presskontakt Joel Hedin uppger för Breakit Klarna varit i kontakt med Blankens och “arbetar just nu med att både gå igenom de specifika ärendena som uppmärksammats samt se över Klarnas processer”.
Har Klarna fått in klagomål som liknar detta från andra e-handlare/säljare?
“Vi hanterar miljontals köp varje dag, och därmed hanterar vi också dagligen ärenden där någonting har gått fel. Den stora majoriteten av ärendena löser sig enkelt och smidigt, men ibland går det fel, och det viktigaste för oss är då att ställa det till rätta. Det är precis lika viktigt för oss oavsett om det blivit fel för en konsument eller handlare”, skriver Joel Hedin i ett mejl.
När en konsument rapporterar ett problem till Klarna så samlar betalbolaget in information från både konsumenten och handlaren och oftast löser det sig tidigt, enligt Joel Hedin, mellan parterna. Om en tvist uppstår bedöms den av “en mänsklig medarbetare, som använder AI för att hantera ärendet”.
“Om någonting har gått fel i vår bedömning av en reklamation vill vi såklart ställa det till rätta”, skriver Joel Hedin.
Angående kritiken från Cecilia Blankens skriver han:
“Det är jätteviktigt för oss att alltid lyssna på våra kunder och handlare, både när det är positivt och när det är negativt. Det här är en uppskattad handlare som vi gärna vill behålla en god relation till, och vi kommer att fortsätta dialogen för att säkerställa att vi lär oss av våra misstag och uppskattar alla möjligheter till att förbättra våra tjänster.”
LÄS MER: Blankens vänder till vinst, blir flygvärdinnornas nya skor – och unnar sig utdelning