Digitalisering och ökad självservice. Att som kund ta hjälp idag skiljer sig mycket från hur det fungerade bara för några år sedan. En sofistikerad artificiell intelligens står nu redo att ta över allt från analys till dialog från sina mänskliga kollegor, och utvecklingen går snabbt. Men hur redo är vi människor egentligen att interagera med artificiella representanter?
Inte helt, visar Tele2 Företags rapport ”Se kunden – om dialogen med kunder och medborgare”. I valet mellan människa och maskin vill en klar majoritet, 73 procent, fortfarande helst prata med en människa när de hör av sig för att få hjälp, även om ärendet går lika fort att lösa och man får samma service och hjälp av en digital assistent.
Varför det är så har psykologen Per Vallander, specialiserad på kundbeteenden och organisationspsykologi, en bild av. Han menar att svaret beror på vår tendens att dra slutsatser om framtiden baserat på tidigare erfarenheter.
Om vi tidigare haft en dålig upplevelse av en AI-assistent förväntar vi oss att nästa upplevelse blir likadan
”Vi människor använder förenklingsmekanismer när vi interagerar med omvärlden. Minnen av erfarenheter får exempelvis ett stort värde när vi formar våra förväntningar inför framtiden. Även om en fråga gäller framtiden är våra svar baserade på historik. Så om vi tidigare haft en dålig upplevelse av en AI-assistent förväntar vi oss att nästa upplevelse blir likadan”, säger han.
Det handlar alltså inte om en stark preferens för människor, utan om våra tidigare möten med trubbiga chattbottar. Studien speglar vår vana att välja det säkra före det osäkra. Att ärendet skulle få en lika bra lösning väger inte lika tungt.
”Det är människors erfarenheter som tar överhand. Eftersom våra tidigare upplevelser färgar vår känsla för hur effektiva och hjälpsamma AI-assistenter är, så vågar vi ändå inte tro på att de kan vara lika bra.”
Med utvecklingen som nu sker inom AI kan spelplanen dock snabbt förändras. Preferensen kommer sannolikt att se annorlunda ut om ett år när erfarenheterna är annorlunda.
Snabb hantering, tillgänglighet och empati
Hur mycket bättre behöver då en AI-assistent eller en chattbot vara för att utgöra ett alternativ användarna föredrar? Och på vilka parametrar behöver den konkurrera? När deltagarna i rapporten ”Se kunden” fick rangordna vad som är viktigast för en bra upplevelse av kund- och medborgarservice prioriterar de snabb hantering av ärendet, tillgänglighet och empatiskt bemötande.
Empatifaktorn kan förklara varför många fortfarande helst väljer mänsklig dialog. När AI-assistenterna blir mänskligare i sitt uttryck blir det intressant att följa hur preferensen påverkas. Och i förlängningen, när AI-tekniken blir så avancerad att den inte kan åtskiljas från en människa, tillkommer helt nya frågeställningar att förhålla sig till om autenticitet och förtroende.
”Vi står inför ett paradigmskifte. När tekniken blir så bra att vi inte längre kan avgöra om vi interagerar med en maskin, en favoritskådespelare eller vår närmaste familj, vad händer då? Hur kommer vi hantera balansgången mellan ett perfekt empatiskt och effektivt bemötande med den begynnande misstänksamheten att inget kanske är på riktigt?” säger Per Vallander.
Autenticitet och förtroende blir den nya hårdvalutan
Här någonstans övergår frågan från att vara teknisk till moralisk eller filosofisk. Om vi inte vet om vi interagerar med en maskin eller en människa, hur kan vi då veta vad vi föredrar?
”Om vi spekulerar fritt kan vi tänka oss att autenticitet och förtroende blir den nya hårdvalutan och en stor knäckfråga. Kanske skiljelinjen blir huruvida jag litar på att den jag pratar med är där för att hjälpa mig eller inte – oavsett om det är en maskin eller människa.”
En trygg partner stöttar övergången
Att navigera i den snabba tekniska utvecklingen ställer höga krav på de företag och organisationer som vill förbli konkurrenskraftiga. Tele2 Företag ser fram emot att följa utvecklingen på nära håll och bidra med teknik, insikter, rådgivning och stöd.
”Att ha en garant för vem som är avsändare kommer att bli alltmer relevant, och där tror jag att stora aktörer som Tele2 både kan och bör ta ansvar för att företag och privatpersoner ska känna sig trygga i en tid av omvälvande förändring”, säger Per Vallander.
Det är inget nytt att människor känner oro över teknisk utveckling som förändrar samhället i grunden. Tele2 Företags uppdrag blir att hjälpa företag och organisationer att klara av övergången, och hantera balansgången mellan effektivisering och empati.
Vill du veta hur du skapar en så bra upplevelse för dina kunder som möjligt – som gör att de kommer tillbaka? Här kan du läsa mer och ta del av Tele2 Företags rapport ”Se kunden”.