Breakit har in en rad artiklar berättat om att många kunder som handlat via Cdon förlorade pengar när en av handlarna, nederländska Xstra, gick i konkurs i början av oktober. Många av dessa kunder uttryckte sin besvikelse på diverse forum.
I ett första steg gjorde Cdon förändringar i den tryggt köp-policy som fanns att läsa på bolagets hemsida och mildrade, eller skulle de själva förmodligen säga, förtydligade vissa formuleringar i den.
Nu gör bolaget ytterligare förändringar och alla de kunder som drabbats av konkursen ska få pengarna tillbaka, oavsett hur den icke levererade produkten har betalats.
“Nu tar vi ett steg ett längre än det som lagen kräver av oss. Vi tar nu ansvar även för de kunder som hamnar utanför konsumentkreditlagen. Sammantaget innebär det att samtliga kunder får tillbaka sina pengar, oavsett betalningsmedel vid en konkurs, antingen via kreditgivaren eller från Cdon”, säger vd Peter Kjellberg.
Han påminner för det första om att slutkunden de facto inte har tecknat något avtal med Cdon som är en marknadsplats. Köpeavtalet är mellan konsumenten och en av de 2.500 fristående handlare som säljer sina varor via Cdon:s tjänst.
Peter Kjellberg lyfter även fram konsumentkreditlagens tjugonionde paragraf, det som kallas invändningsrätten. Det låter krångligare än vad det är och innebär kortfattat att kreditgivaren kan komma att få stå till svars gentemot konsumenten om säljaren inte levererar den köpta varan.
De som köpt via kort eller faktura (Cdon använder Qliro som leverantör i detta avseende) ska alltså höras sig till kreditkortsbolaget eller fakturautställaren, uppmanar Peter Kjellberg. Det gäller alltså i Xstra-konkursen och vid framtida, liknande situationer.
“Den absoluta majoriteten betalar idag med kreditkort eller en faktura. Sedan har du dem som gör en direkt banköverföring. Rent legalt hamnar de i konkursboet. Men där tar vi nu ett steg utöver vad som är vår skyldighet som marknadsplats. Tillhör du den kategorin – då hjälper vi dig”, säger Peter Kjellberg och tillägger att detta “ytterligare ansvar” även omfattar kunder som betalat med presentkort.
Breakit gör skillnad
Totalt handlar det om färre än 50 kunder som har gjort direktbetalningar i fallet Xstra, enligt Cdon.
Hade ni gjort dessa förändringar om inte Breakit och viss annan media hade skrivit om saken?
“Det har accelererat processen. Vi har haft en diskussion under en längre tid. Men detta är något som påverkar vår affärsmodell, det är inget du gör över en natt. Men det har accelererat frågan, och detta var ett nytt scenario som vi ställdes inför. Då får man hantera det”, svarar Peter Kjellberg och fortsätter:
“Vi har jobbat fokuserat med frågan och vi har jobbat hårt. Och vi vill naturligtvis att kunderna ska känna sig trygga när de handlar varor på vår marknadsplats. Långsiktigt är det det enda rätta”.
Ni har redan ändrat er tryggt köp-policy. Tog ni bort formuleringar som ni egentligen inte hade täckning för egentligen?
“Den var uppenbarligen otydlig. Och så kan vi inte ha det. Det måste vara tydligt vad vi som marknadsplats har för skyldigheter. Nu har vi uppdaterat den texten”, säger Peter Kjellberg.
Han menar att Cdon har ett “bra system” för att hålla kolla på de cirka 2.500 handlarna, dels görs kontroller när de kommer in på marknadsplatsen, dels görs kontroller i det dagliga, löpande arbetet.
Men trots kontrollerna, och trots många vittnesmål om uteblivna leveranser från kunder på öppna forum, kunde konsumenter handla av Xstra vid Cdon i princip tills konkursen var ett faktum. Det fanns inga varningssignaler, enligt Cdon.
“Xstra har varit en leverantör på marknadsplatsen sedan 2019 och har haft många nöjda kunder genom åren”, säger Peter Kjellberg.
Vad berodde på Xstras konkurs på?
“Jag vet faktiskt inte”.
Borde ni inte ha koll på det, för att ta lärdom?
“Men det som har hänt är olyckligt för alla, det är olyckligt för oss som marknadsplats och det är olyckligt för våra kunder. Men nu löser vi de problem som våra kunder har, och ser till att de går därifrån skadefria”, svarar Peter Kjellberg.
Nu gör ni förändringar som gynnar kunderna. Men ni har ju fler intressenter, exempelvis aktieägarna. Kan de förändringarna ni nu genomför komma att kosta och på så sätt sätta avtryck i resultaträkningen?
“Jag är trygg i de kontroller vi har på plats. Sedan kan konkurser hända igen. Vi kommer att skärpa till vissa processer ytterligare internt, det handlar om fler dagliga avstämningar. Vi ska gör så mycket som möjligt för att inte hamna i den här situationen igen”.
Till en början ville du inte ställa upp på en intervju med Breakit utan hänvisade till skriftliga mejlsvar. Hade det inte varit bättre att gå och säga att ni tittar på den här frågan och vad fick dig att ändra dig och nu gå med på en intervju?
“För mig är det viktigt att komma med rätt information och att då ha allting klart innan man trycker på knappen, och inte gå ut med några halvmesyrer som vi behöver förändra igen”.
Tycker du att Breakits eller någon annans rapporteringen om det här varit orättvis i något avseende, eller är de förändringar som ni nu genomför ett bevis på att rapporteringen har varit motiverad?
“Det är inte kul att sitta på den här sidan. Vi är ett seriöst bolag, och seriösa människor som försöker bygga en bra, solid och seriös business. Då är det här ju inte speciellt kul, särskilt inte eftersom vi upplever det som tydligt vad gäller vad man kan förvänta sig av oss i rollen som marknadsplats”, svarar Cdon:s vd.
Här kommer vi in på något som Peter Kjellberg verka tycka är lite orättfärdigt, att alla inte förstår att Cdon är en marknadsplats och vilken funktion en sådan egentligen har i grunden. Det har handlar om förmedling och det är handlaren som har det “konsumenträttsliga ansvaret” vad gäller leverans, eventuell retur och reklamationer, och så vidare. Denna okunskap tror han, åtminstone delvis, beror på att marknadsplatser inte alls har så stor del av e-handeln i norra Europa som i andra delar av världen, exempelvis USA och Asien.
“Så jag tror att det där är en mognadsfråga innan begreppet marknadsplats har satt sig och vad det egentligen innebär. I sin enklaste form är det en förmedlingstjänst där vi tillhandahåller en marknadsplats med fristående handlare”, resonerar han.
Men tror du att er genomsnittliga kund är medveten om ni numera är en marknadsplats med tanke på att Cdon tidigare inte var det, och vet hur en marknadsplats fungerar?
“Jag vet inte vad den genomsnittliga kunden tror i det här avseendet, om marknadsplatser som koncept. Vi har 2 miljoner kunder idag, och mertalet av dem är glada och nöjda. Men har du 2 miljoner kunder och 12 miljoner produkter på sajten så kommer det att hända saker. Det viktiga är att hur man hanterar de händelserna”.
Är det inte er uppgift att utbilda kunderna om hur en marknadsplats fungerar, att kunden egentligen köper av någon annan, särskilt om mognadsgraden är så låg som du säger?
“Det kan vi säkert göra bättre. Men det står på flera ställen vem som är säljare, åtminstone på två eller tre ställen i din köpprocess. Men pedagogik och kommunikation är det svåraste som finns. Vi tar till oss det och ser om vi kan bli ännu tydligare i köpprocessen”, säger Peter Kjellberg.
Han avböjer att kommentera utvecklingen under Black Week med hänvisning till de informationsgivningsregler som omgärdar ett börsbolag som Cdon.