Självservice är inte bara en trend, det är en strategi som kräver eftertanke.
Tvärtemot vad Breakits Olle Aronsson skrev i en krönika i förra veckan, att de flesta SaaS-entreprenörer avråder från att gå all in på självservice – så rekommenderar jag det starkt (och vi på Danads har tio års erfarenhet som stärker caset).
Här är 4 anledningar till varför.
-
Kundernas förväntningar: Dagens kunder förväntar sig snabb, tillgänglig service dygnet runt. Självserviceverktyg möter detta behov på ett sätt som traditionell kundtjänst inte kan.
-
Skalbarhet: En väl utformad självservicelösning med exempelvis en chatbot kan man hantera ett växande antal kunder utan att företaget behöver öka personalstyrkan. “Gör mer med samma antal resurser”. Detta är avgörande för tillväxt och skalbarhet.
-
Kostnadseffektivitet: Självservice minskar belastningen på kundtjänst och frigör resurser för mer intäktsdrivande arbetsuppgifter, vilket leder till lägre kostnader samt potentiellt högre intäkter.
-
Kundnöjdhet: När kunder snabbt kan hitta svar och lösa problem på egen hand ökar deras tillfredsställelse och lojalitet till företaget vilket är något som ofta glöms bort när man diskuterar självservice.
5 konkreta råd – så tacklar ni utmaningarna:
- Kass produkt vs. bristande vägledning: Erbjud tydliga guider, interaktiva tutorials och proaktiv hjälp i självserviceportalen för att säkerställa att kunderna hittar det de söker. Tänk e-handel.
- Fokus på rätt kundsegment: Självservice passar inte alla. Ta reda på vilka kunder som är mest öppna för att använda självservice, till exempel genom att se vilka som redan använder liknande tjänster eller genom att fråga dem direkt. Anpassa sedan er strategi efter deras behov och preferenser.
- "Latmaskar" vs. proaktiva säljare: Självservice ersätter inte säljare. Se självservice som en leadgenerator. Kombinera självservice med proaktiv uppsökande försäljning för att maximera potentialen. Med en självservice lösning kan säljare hantera betydligt fler kunder än de kunde tidigare.
- Viktiga vs. icke-kritiska tjänster: Börja med att låta självservice ta hand om det enkla och repetitiva. För komplexa eller affärskritiska tjänster, komplettera självservice med personlig rådgivning och support.
- Kundkontakt är alltid värdefull: I strategin med självservice är feedback från kundinteraktioner en nyckel för att ständigt förbättra kundupplevelsen.
Slutsats:
Självservice är inte en magisk pengamaskin, men det är ett kraftfullt verktyg som kan hjälpa företag att bli mer effektiva, skalbara och kundfokuserade. Det måste inte vara “allt” på en gång utan börja med att integrera de tjänster som snabbast ger positiv effekt. Genom att noggrant planera, implementera och kontinuerligt förbättra självservicelösningar kan företag framtidssäkra sin verksamhet och möta kundernas föränderliga behov.
LÄS MER: Affärsmodellen alla drömmer om – därför är den (oftast) kass
JOHAN LILJELUND, vice vd Danads