I min strikta hållbarhetsdiet ingår egentligen inga smakprov från fast fashion-frossan. Men säg den bantare som aldrig tjuväter en Big Mac. Burgaren i det här fallet är en baddräkt i storlek 116 som ska inhandlas i ett av snabbmodetemplen på Drottninggatan.
För den som inte varit ”på stan” på länge så kommer här ett exklusivt vittnesmål från citys köpkvarter: Det är inte särskilt trevligt.
Så här kan det år 2024 se ut på modejätten Zara där den neonfärgade baddräkten alltså köptes:
Det finns en enorm disk under gigantiska led-skärmar som ser ut som en gigantisk kassa. Bakom den står anställda på rad, till synes mottagliga för kundkontakt. Men ack så fel! Med precisionen hos en landslagsmålvakt som hindrar bollen från att träffa nätet stoppar de mig från att gå fram till disken med min galge. ”Nej! Där!”. Däret, som en anställd bryskt vill rikta mig åt, är en lång slingrande kö i hörnet som leder fram till en självscanningsstation. I den står en skock förvirrade själar lämnade åt sitt öde. Vi i kön tittar på och trummar på klockan. Personalen bakom disken fortsätter med annat.
H&M har ett liknande upplägg, alltså med självscanning.
Jag vet inte hur lättretliga ni är. Men i mig infinner sig snabbt en känsla av ilska, över butikspersonalen som har fått mig att känna mig dum och i vägen i affären. Sedan kommer känslan av meningslöshet. Upplevelsen tog mer än den gav. Jag skäms dubbelt när jag får mitt kvitto digitalt.
Hur har kedjorna råd att ha så dåligt kundbemötande?
Kritiken är inte riktad mot personalen. Klädjättarnas anställda gör vad de kan med de resurser de har fått. På H&M har nedskärningar gjort att anställda inte längre har kunnat leva på sina löner, enligt facket. Det otrevliga hos Zara sitter i väggarna, inte i människorna, förstod man också om man såg Aftonbladets program 200 sekunder som granskade arbetsmiljön på kedjan.
Det handlar om en fråga som hänger kvar när den initiala känslan av förnedring skakats av – hur har kedjorna råd att ha så dåligt kundbemötande?
Svart på vitt är det ju fler än jag som surnat över butikbemötandet generellt. Se bara den här undersökningen i Market.
Den frågan är också särskilt intressant just nu, när e-handlarna har fått upp ögonen för den fysiska butiken som tillväxtbränsle. Lyko, Caia, Nelly (listan är längre) har alla förstått att det fysiska mötet spelar roll, att det är så de bygger engagemang, empati och lojalitet.
Det kostar klädkedjorna att ge kunderna en bra upplevelse och personalen en bra arbetsmiljö. Frågan är vad kostnaden för att inte göra det ligger på i längden. Det behövs nämligen inte tusentals showrooms med självservicestationer där kunden får betala två för en – alltså både för plagget och för känslan att vara en dumbom.
En sak tycks vara säker. De fysiska handlarna ger nu bort en av få konkurrensfördelar som de har, att hjälpa och träffa kunderna här och nu. Det är den och kläm- och känn-faktorn som har varit essen i rockärmen (även om en del stora kedjor ärligt talat kanske gör klokast att förlita sig på e-handel även där).