De flesta mötena äger idag rum digitalt. Men hur ser det ut framåt? Tekniken utvecklas snabbt och framtidens digitala möten sker inte nödvändigtvis via skärm eller telefon. Det kan vara hologramliknande figurer i metaversum, talande bilar eller en uppkopplad drönare kopplad till din klocka som står för kommunikationen. Möten kan äga rum i virtuella världar och AR-teknik (augmented reality) kan användas för att visualisera produkter och tjänster. Oavsett vilket behöver företag och organisationer tänka om och anpassa sig till förändringar. På kundens villkor. ”Företag måste vara lyhörda, uppfinningsrika och redo att interagera med användarna”, konstaterar Per-Olof Sjöberg, innovationschef på forskningsinstitutet RISE med inriktning på digitalisering. PERSONLIG DIALOG MED KUNDER Per-Olof Sjöberg är övertygad om att de bolag som kommer att klara sig bäst framåt blir de som kan anpassa sig snabbt och möta kundens behov på ett personligt sätt. ”Behovet av personalisering och support kommer att öka drastiskt och många av de beslut vi står inför idag kommer stöttas av AI-driven teknik, som ChatGPT”, säger han. En annan framgångsfaktor är att ta vara på möjligheten att interagera med användarna vid utvecklingen av nya produkter och tjänster. Ett exempel är utvecklingen av Apples smarta klocka, Apple Watch, där både anställda och användare fick komma med inspel innan den färdiga produkten släpptes. ”Det är ett bra exempel på hur kundernas synpunkter togs tillvara”, säger Per-Olof Sjöberg. GRÄNSEN MELLAN FYSISKT OCH DIGITAL SUDDAS UT Tekniker som driver utvecklingen av digitala möten är exempelvis AI, IoT, VR och AR kombinerat med uppkoppling via 5G och Edge. En tydlig trend är att gränsen mellan digitala och fysiska möten suddas ut. ”Det som framför allt kommer att förändras är vår syn på vad som faktiskt är ett möte och mellan vilka det äger rum. Möten människa-till-människa och människa-till-maskin blir alltmer lika, och snart kommer det knappt vara någon skillnad alls”, säger Johanna Juhl, produktchef på Tele2 Företag. Redan nu ser vi hur AI förändrar dialogen så att språket blir mer naturligt och kommunikationen flyter på även om vi interagerar med en dator. ”Det kommer vi att se ännu mer av framåt, inte minst i kundservicesituationer, men också i andra typer av möten”, fortsätter Johanna Juhl. [https://cdn.breakit.se/assets/media/images/c23cb445e021997b83e1954bd0ef7937.jpg] Johanna Juhl menar att vår syn på möten kommer att förändras framöver. ÖPPNA STANDARDER, AGENTTEKNIK OCH ALLIANSER Många av de nya, digitala tjänsterna bygger på samverkan mellan flera olika aktörer – exempelvis telekomoperatörer, fordonstillverkare, nya snabbväxande molnföretag och i vissa fall även myndigheter och andra offentliga aktörer. Företag, plattformar och parter agerar gemensamt i ekosystem, eller partnernätverk, för att tillhandahålla tjänster som möter kundernas eller medborgarnas förväntan. För att det ska vara möjligt blir det i sin tur allt viktigare att använda sig av öppna standarder och kommunikationsgränssnitt (API:er) för informationsdelning, enligt Per-Olof Sjöberg. ”Allianser behövs för att nya relevanta tjänster ska kunna utvecklas. Låt säga att du har ett möte i mobilen som ska fortsätta när du kliver in i din elbil. För att dra nytta av mobilens fulla kraft och tjänsteutbud kommer mobilen att koppla upp sig mot bilen”, förklarar han. > Grundläggande frågor vi kommer behöva förhålla oss till är allt som rör tillit > och integritet En annan viktig möjliggörare för framtidens personaliserade, digitala möten är AI tillsammans med modern agentteknik. Agenter i form av mjukvarukomponenter som kan agera autonomt utifrån uppsatta mål. ”Redan nu använder många AI och ChatGPT mer eller mindre dagligen. I dag ligger teknikstödet i stora centrala system, men i framtiden skulle stödet, det vill säga agenten, kunna finnas i din mobiltelefon. Det skulle innebära att ett företag eller organisation kan hjälpa sina kunder bättre, till exempel genom att göra det möjligt att sluta avtal automatiskt”, säger Per-Olof Sjöberg. Vill du veta mer om hur ni kan skapa obegränsade (och värdeskapande) kundupplevelser? Läs mer här! TILLIT OCH SÄKERHET SOM HÅRDVALUTA För att undvika inlåsningseffekter och snabbt kunna anpassa sig till efterfrågan måste det vara enkelt för leverantörer att samverka, men utan att kompromissa med säkerhet och transparens. Det senare blir en stor utmaning framåt, spår Per-Olof Sjöberg. ”Grundläggande frågor vi kommer behöva förhålla oss till är allt som rör tillit och integritet inklusive lagstiftningen kring detta.” Utvecklingen inom AI går snabbt, och Per-Olof Sjöberg anser att framtiden är svårtydd när det är så många parametrar i luften. ”Det går inte att med säkerhet slå fast vilka tekniska plattformar som kommer att gälla för digitala möten. Det enda som är säkert är att företag och organisationer måste vara öppna för förändring, kunna reagera snabbt och ställa om när det svänger.” 4 DIGITALA KUNDMÖTEN SOM SNART – ELLER REDAN – ÄR HÄR 1. Drönare levererar beställningar Kraven från kund på att få sina beställningar snabbt har ökat. Framöver kommer vi sannolikt se fler drönare som flyger ut leveranser. Drönare kan ta fågelvägen och leverera till svåråtkomliga ställen, utan fossila utsläpp. Drönaren kan också vara utrustad med en videokamera och skärm för att verifiera och signera att produkten är levererad. 2. Självkörande bil som transporttjänst med talfunktion Transportsektorn står inför en stor omställning med självkörande fordon och taxibranschen har redan genomgått en techutveckling genom tjänster som Uber. I takt med utvecklingen av självkörande bilar och AI kan vi i framöver stå inför en transporttjänst där taxin är ett autonomt fordon som vi kommunicerar med genom AI. 3. Kundmöten och after work i Metaverse Zoom och Teams i all ära, men framöver är användandet av endast video en förlegad teknik. Metaverse är bara i sin tidiga barndom, men är redan ett effektivt verktyg för att bygga digitala tvillingar. Med billigare och smidigare AR- och VR-prylar kommer kundmöten (och after works) att förflyttas till en helt alternativ digital värld. 4. Shoppa med digitalt ID via ansiktsanalys I dag kan vi använda våra mobiltelefoner i stället för bankkort när vi handlar. I kombination med självscanning finns det redan nu nästan obemannade matbutiker. Det är därför inte svårt att se ett scenario där matbutiker blir autonoma. Med sensorer i varukorgen registreras vad som ska köpas. Sedan går vi helt enkelt bara ut från butiken samtidigt som ansiktsanalys sköter betalningen. Vill du veta hur du skapar en så bra upplevelse för dina kunder som möjligt – som gör att de kommer tillbaka? Här kan du läsa mer och ta del av Tele2 Företags rapport ”Se kunden”.
