Det senaste decenniet är det få bolag som kan visa upp samma explosionsartade expansion som BHG Group – koncernen med över 100 e-handels destinationer, där bland andra Bygghemma, Chilli och Nordic Nest ingår.
Genom ett medvetet fokus på både organisk tillväxt och smarta förvärv har BHG Group etablerat sig som den ledande e-handelsaktören i Norden. Siffrorna talar för sig själva:
Fick kämpa hårt för att visa att vi var relevanta.
”De senaste fem åren har vi vuxit med 40 procent årligen. När jag tillträdde i början av 2019 redovisade vi knappt fem miljarder i omsättning för 2018. Nyligen stängde vi böckerna för 2021 med en omsättning på 12,7 miljarder”, berättar Adam Schatz.
Så sätts kundupplevelsen i fokus
Men framgångssagan online var knappast given från start. Hur får man kunderna att klicka hem skrymmande produkter som värmepumpar, fönster och soffgrupper?
”Huvuddelen av produkterna kan uppfattas som ganska komplicerade sett utifrån en digital köpresa. Till en början fanns det en stor skepsis inom hela branschen och många ifrågasatte ifall de här produkterna skulle finnas online överhuvudtaget. Vi fick kämpa hårt för att visa att vi var relevanta.”
Koncernen satte tidigt upp fyra hörnpelare för verksamheten:
-
Att ha marknadens bredaste och djupaste produktsortiment, där alla tänkbara saker kunderna behöver i hemmet ska finnas tillgängliga.
-
Konkurrenskraftiga priser på alla varor, som går att säkra tack vare koncernens storlek och status. Försäljningen av egna varumärken som komplement ska också vara hög.
-
Last mile-leverans i delar av Norden och hela Östeuropa i heminredningssegmentet och installationstjänster till alla kunder i Norden i DIY-segmentet, för att motivera köp av större och mer avancerade produkter.
-
Och den kanske viktigaste punkten för att lyckas med e-handeln: Kundernas digitala köpresa ska vara så enkel som möjligt.
SKRÄDDARSY EN BETALLÖSNING: Så kan Svea Bank hjälpa ert företag!
Inom koncernen sammanfattas pelarna med två ord: Customer Centricity - kunden i centrum.
Datan styr alla beslut i verksamheten
Och ingenting lämnas åt slumpen:
”Vi undviker att gå på magkänsla kring vad kunderna vill ha. En del av vår kultur är att ha data för att backa upp varje beslut vi tar. Genom att ta tillvara på all data som vi samlar in kan vi optimera våra kunderbjudanden och göra dem så relevanta som möjligt. Vi hjälper helt enkelt kunderna att hitta nålen i höstacken på våra sajter.”
Något som är kritiskt för kundupplevelsen, eftersom koncernens destinationer tillsammans har över 1,5 miljoner produkter i lager. Under 2021 hade BHG Group 4 miljoner aktiva kunder, som tillsammans genererade över fem miljoner unika ordrar. Målet är att varje kund ska få en skräddarsydd upplevelse när de handlar.
Det innefattar tips och råd från en expert om en specifik produkt, en betallösning som passar individens situation eller en flexibel leverans.
”Som e-handelsaktör måste man vinna kunderna varje dag. Tack vare våra datadrivna initiativ – och en kultur där de operativa teamen har fria händer att göra köpupplevelsen smidigare – så går hela verksamheten i samma riktning.”
”Betallösningen är en viktig pusselbit”
En viktig detalj hos varje e-handlare är en smidig betallösning, särskilt när det gäller större produkter där allt fler efterfrågar delbetalning eller leasinglösningar.
”Smidiga betallösningar med flera betalningsalternativ är centralt för köpupplevelsen, det vet vi. Tack vare samarbetet med aktörer som Svea Bank blir den delen av kundresan en sömlös upplevelse. En viktig pusselbit i det stora pusslet.”
”Det är viktigt för oss att arbeta med leverantörer som är beredda att dela väldigt mycket data med oss och med Svea har vi även en löpande dialog om förändringar som kan stärka vår e-handel ytterligare. Tillsammans kan vi driva mot det gemensamma uppdraget att göra det så enkelt som möjligt för kunderna.”
SÅ KAN SVEA BANK HJÄLPA ER: Läs mer om betallösningarna här!